En nuestro Centro de Atención y Soporte los tickets pueden encontrarse en hasta cinco estados distintos.
A continuación te detallamos cada uno de ellos:
| ESTADO | DETALLE | RELOJ SLA |
| Abierto o En trámite | El ticket está asignado o pendiente de asignación a un agente especializado. La asignación está condicionada por los distintos Horarios de Atención Personalizada. Un/a agente especializado ofrecerá una primera respuesta dentro del plazo comprometido en el SLA del cliente y en función del análisis de la priorización que haya hecho después de leer el contenido de la consulta o tarea. La resolución de la consulta o tarea está condicionada por
| SÍ |
| Pendiente o Esperando tu respuesta | La consulta o tarea está pendiente de respuesta o información necesaria por parte del remitente. Esta situación impide la resolución del ticket. En el caso de que no haya respuesta por parte del remitente en un plazo superior a cinco días, el sistema dará por resuelto el ticket de forma automática. | NO |
| Esperando respuesta proveedor | La consulta o tarea está pendiente de respuesta o intervención necesaria por parte de un proveedor (interno o externo). Esta situación condiciona el tiempo de resolución del ticket. Nosotros nos encargamos de tratar de reducir los tiempos de esa respuesta e informarte de la evolución si es que eso fuera posible. | SÍ |
| Resuelto | El /La agente especializado/a a intervenido y considerado que tu consulta o tarea ha sido resuelta | -- |
| Cerrado | Pasadas 48 horas sin recibir respuesta por parte del remitente de un ticket en estado Resuelto el sistema lo pasará al estado Cerrado de forma automática. Pasados 30 días desde que un ticket está en este estado, el sistema lo archiva para facilitar las vistas de tu entorno | -- |